1
Общая информация
Короткое вводное видео о том, как устроена работа ментора в Global Generation. Посмотри его целиком — дальше пойдём по шагам онбординга.
Добро пожаловать в команду менторов Global Generation!
Этот документ — твой путеводитель по онбордингу. Пройди все 14 шагов последовательно: здесь собрано всё, что нужно знать и сделать, прежде чем начать самостоятельную работу с клиентами.
Ваш прогресс: 1 из 14 шагов
2
Документы
Перед тем как перейти к обсуждению регламента, нужно подготовить следующие материалы и отправить их Ренате.
Копия паспорта
Скан или фото основного разворота.
2–3 фотографии для профиля
Качественные фото для карточки ментора на сайте Global Generation. Примеры — на сайте global-generations.com в разделе с менторами.
Описание о себе
Текст, который появится рядом с фотографией на сайте: опыт, экспертиза, в чём помогаешь. Примеры — там же на сайте.
Видео-презентация (~30 секунд)
Короткий рассказ о себе на камеру. Примеры готовых видео — на сайте Global Generation в разделе с менторами.
Собери все 5 файлов (согласие, паспорт, фото, описание, видео) в одну Google-папку и отправь её Ренате. Дату рождения вносишь в таблицу самостоятельно.
3
Тарифы
Три формата сопровождения. У каждого — свои правила по ответам и встречам.
Премиум
- • Два ментора работают вместе над ведением одного клиента
- • Ответ в чате — до 12 часов
- • 4 встречи в месяц, оба ментора присутствуют
- • Работа делится поровну — как именно, менторы решают сами
Полное сопровождение
- • Один ментор ведёт одного клиента
- • Ответ в чате — до 24 часов
- • 4 встречи в месяц
Частичное сопровождение
- • Один ментор
- • Ответ в чате — до 36 часов
- • Встречи нет, кроме Welcome-meet
Пунктуальность
Не опаздывать на встречи более чем на 3 минуты.
4
Старт с новым клиентом
Все клиенты приходят к ментору после первичной консультации. Не обязательно ментор, который вёл консультацию, будет вести клиента на сопровождении.
Назначить Welcome-meet
В течение недели после добавления в чат с клиентом. Welcome-meet — первая встреча ментора и клиента после покупки сопровождения. Проводится при всех тарифах. При премиум и полном — идёт в счёт 4-х встреч.
Заполнить roadmap на Welcome-meet
Во время первой встречи заполняется roadmap и формируется план работы на следующие месяцы вплоть до получения визы. Дальнейший план разрабатывается ментором самостоятельно в зависимости от пожеланий клиента.
Примерный шаблон первого месяца
1
Неделя 1 — Welcome-meet
ДЗ клиенту: записать аудио в ChatGPT, перечисляя все активности за последние 4 года (начиная с 8-го класса). До второй встречи ментор просматривает список и составляет план: какие активности включить в CommonApp и как усилить профиль.
2
Неделя 2 — Активности и университеты
На встрече: начать заполнять mock-секцию активностей и обсудить варианты для усиления профиля. ДЗ: сфокусироваться на подборе университетов и заполнить список на портале/карте студента. До 3-й встречи ментор оценивает список и даёт фидбэк.
3
Неделя 3 — Список вузов и эссе
Обсудить список университетов и активности. Начать обсуждать, что нужно для эссе, и приступить к brainstorm историй, которые можно использовать.
4
Неделя 4 — План эссе
Обсуждение историй и составление плана эссе.
5
Правила коммуникации
Только общий чат
Не общаться с клиентами в личных сообщениях. Всё — в общем чате. Если студент пишет в личку — вежливо вернуть в общий.
Шаблон ответа
«Привет! Давай перенесём это обсуждение в наш общий чат, чтобы вся информация по твоей подготовке была в одном месте»
Качество ответов
Избегать односложных реакций («ок», «хорошо») в сложных вопросах. Каждое сообщение двигает процесс.
Желательно заканчивать каждое сообщение вопросом или конкретным action point.
Напоминания о дедлайнах
- • Напоминать о дедлайнах за 3–5 дней.
- • Писать первым, если домашка не сдана через 4 дня после встречи.
6
Стандарты встреч
До / во время / после — что обязательно делать на каждом этапе встречи.
До встречи
- ✓ Проверить выполнение домашнего задания
- ✓ Подготовить план встречи
Во время
- ✓ Камера ментора включена
- ✓ Встреча записана
После
- ✓ Продублировать дз в чате
- ✓ Написать, что ментору нужно сделать со своей стороны
Таймлайн недели
1
Встречадень 1
Ментор проводит встречу. После — отправляет дз и материалы в чат.
2
Выполнение дз4 дня
Студент работает самостоятельно.
3
Проверка и фидбек2 дня
Ментор проверяет дз и готовит развёрнутый фидбек.
4
Новая встреча≈ день 7
Разбираем фидбек, формируем план и дз на следующую неделю.
7
Сложные ситуации
Пять типовых ситуаций, в которых легко ошибиться. Здесь — как реагировать.
Молчание студента более 3 дней
Написать в чат и спросить, всё ли хорошо и всё ли получается.
Студенту приходят отказы
Оказать поддержку. Если отказов больше — предложить план Б.
У клиента стресс
Успокоить и дать чёткий пошаговый план дальнейших действий.
Студент хочет паузу или прекратить
Ментор не решает этот вопрос сам. Сказать студенту:
«Спасибо, что поделился. Я подключу Лёву и Сашу, чтобы мы вместе ответили на вопросы»
Дальше: немедленно передать информацию Льву и Саше.
Излишнее вмешательство родителей
- • Не вступать в споры, не поддаваться на эмоции, не усугублять ситуацию в чате.
- • Вся коммуникация — в общем чате. При попытках в личку — возвращать в общую беседу.
- • Уведомить Льва и Сашу. Ментор не берёт роль семейного психолога.
8
Красные линии и штрафы
Четыре действия, которые приводят к штрафу или эскалации. Каждое — серьёзно.
Игнорирование сообщений более 48 часов
−10% оплатыЛибо проведение дополнительной встречи.
Говорить студенту «всё уже сделано, работа закончена»
Если кажется, что работа завершена — эскалировать Льву. Ментор не принимает это решение самостоятельно.
Обещать стипендии или гарантировать финансовую помощь
Ментор не даёт никаких финансовых гарантий студентам.
Не проверять дз и не давать фидбек вовремя
−50% оплатыПроверка дз и фидбек — основная работа ментора. Если она не выполняется — штраф 50% от месячной оплаты за этого клиента.
9
Как вести консультации
Первичная консультация — знакомство с потенциальным клиентом. Строгого скрипта нет, но есть чёткий порядок действий.
До консультации
- ✓Проверь ссылку подключения из Google Calendar
- ✓Убедись, что готов записать встречу
Во время
- ✓Подключаться по ссылке из Google Calendar
- ✓Если Google Meet не работает — отправить ссылку Zoom на email студента и провести там
- ✓Записывать встречу
- ✓Держать под рукой портал GG
- ✓За 10 минут до конца — рассказать о тарифах и услугах компании
После
- ✓Заполнить колонку «фидбэк» сразу после — как прошло, насколько студент заинтересован
- ✓Если нужно отправить материалы студенту — делать это через Сашу
- ✓Вопросы по переносу/отмене — тоже через Сашу
- ✓Если встреча была в Zoom — вручную отправить Саше ссылку на запись
10
Оплата
Оплата — раз в месяц в начале месяца. Сумма зависит от тарифа и длительности работы с клиентом.
Полное сопровождение / Премиум
1 месяц
$130
2 месяца
$150
3 месяца
$200
Частичное сопровождение
1 месяц
$90
2 месяца
$110
3 месяца
$130
Как считается месяц
Если клиент оплатил в мае — не важно, 1 мая или 30 мая — ментор получает эту сумму как расчёт за май.
Вопросы по оплате — обращаться к Саше.
11
Наблюдение
Обязательная часть онбординга — посетить в качестве наблюдателя:
2
встречи с клиентами
2
первичные консультации
После прохождения 2 встреч и 2 консультаций тебе будут выданы все необходимые доступы для начала самостоятельной работы с клиентами. Если после этого у тебя всё ещё есть сомнения — ты можешь посещать дополнительные встречи и консультации в качестве наблюдателя.
Как попасть на встречи и консультации
Новые менторы добавляются в чаты с клиентами для наблюдения. Рената будет уведомлять о консультациях в Telegram и скидывать ссылки на подключение туда.
12
Получение доступа
После того как новый ментор посетит достаточно встреч и консультаций, он получит доступ к корпоративным инструментам.
Корпоративный Google-аккаунт
Аккаунт с доменом @global-generations.com. Выдаёт Саша.
Кабинет ментора
Личный кабинет, где фиксируется количество клиентов и выплаты.
Платформа с консультациями и портал GG
Отдельный доступ к платформе с консультациями и к порталу Global Generation.
13
Важные ссылки
Все ключевые ресурсы для новых менторов в одном месте.
14
Экзамен
Прочитай кейс и ответь на вопросы письменно. Ответы отправь Ренате в Telegram.
Описание ситуации
Студент работал с ментором над поступлением в США. По итогам он был зачислен в один университет с финансовой помощью около $30 000 в год. По остальным заявкам получены отказы.
В качестве альтернативного плана рассматривалось поступление в европейские университеты. Однако к марту часть дедлайнов уже была пропущена, а доступные варианты финансирования оказались существенно ниже ожиданий семьи.
Родитель выразил недовольство результатами работы:
- —грант оказался недостаточно высоким
- —европейские варианты были проработаны слишком поздно
- —семья не была готова к такому результату
- —стоимость обучения превышает их возможности
После конфликта клиент был передан тебе для продолжения работы. После первой встречи родитель пишет следующее сообщение:
Сообщение от родителя
«Мы уже потратили несколько месяцев и значительную сумму денег, а в итоге получили только один вариант. Нас не устраивает такая работа. Складывается впечатление, что никто не занимался поиском действительно хороших возможностей. У меня пятеро детей и мы не Рокфеллеры. Финансовая помощь размером в $30 000 в год нас никак не устраивает.»
Вопросы
1
Какую информацию вы запросите у предыдущего ментора перед началом работы с клиентом?
2
Напишите ваш ответ на сообщение родителя.
3
Если после поиска вы понимаете, что подходящих вариантов в рамках бюджета семьи практически нет — как вы сообщите об этом клиенту?
4
Что должен был сделать ментор с самого начала, чтобы не допустить этой ситуации?
5
Что вы будете делать, если родительница продолжает на вас давить, а в это время студент не выполняет домашние задания и ничего не готовит вовремя?
Письменные ответы на все вопросы отправь Ренате в Telegram.
Готово!
Ты прошёл все 14 разделов стандартов работы менторов Global Generation.
Что дальше
- ✓ Собрать 5 файлов в Google-папку и отправить Ренате
- ✓ Внести дату рождения в таблицу команды
- ✓ Пройти наблюдение: 4 встречи + 4 консультации
- ✓ Получить корпоративный аккаунт у Саши
- ✓ Дождаться знакомства с первым студентом